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A incorporação de recursos tecnológicos aos processos e ao portfólio da Nova Volkswagen também tem transformado a maneira de vender e comprar carros, levando aos clientes experiências cada vez mais inovadoras e digitais.
A excelência no relacionamento é fundamental para a Nova Volkswagen, uma empresa cada vez mais próxima das pessoas, ágil, eficiente e inovadora. A companhia investe em tecnologia e inovação para oferecer produtos e serviços que proporcionem a melhor experiência aos consumidores. O ano de 2018 já havia marcado o pioneirismo da montadora com a implantação da Concessionária Digital (Digital Dealer Experience – DDX), dando início a um novo modelo de negócio na Região SAM. Em 2019, além de avançar nesse aspecto, a empresa evoluiu na implantação de tecnologias inovadoras com a experiência da venda móvel (DDX Sales).
A Concessionária Digital é um conceito implantado nas lojas físicas que utiliza recursos de realidade virtual e outras ferramentas digitais. Por meio delas o cliente pode simular a configuração de seu veículo dos sonhos em TV touchscreen e experimentar virtualmente as tecnologias presentes no modelo escolhido. O conceito, que começou no Brasil como piloto em 2018, foi levado também para a Argentina e, ao fim de 2019, chegou a mais de 150 concessionárias da Região da América Latina. A expectativa é que 100% da rede tenha o modelo implantado em 2020 na América Latina.
Já a Venda Móvel, também desenvolvida pela Volkswagen do Brasil, é um recurso que oferece ao consumidor a oportunidade de realizar toda a jornada de compra sem ir a uma concessionária. O vendedor leva ao cliente, onde ele estiver, o tablet e os óculos de realidade virtual para apresentação do portfólio VW, além do veículo físico para test-drive.
A solução de Venda Móvel permite que a negociação, as simulações de financiamento e o pagamento sejam feitos digitalmente, por meio do tablet do vendedor, no local de conveniência do cliente. Além de configurar o veículo, o sistema mostra em tempo real o estoque disponível na concessionária e os preços praticados para aquele modelo.
Em 2019, a Volkswagen realizou as cinco primeiras vendas na modalidade móvel. O objetivo é que todas as concessionárias que já contam com o DDX passem a utilizar esse sistema de venda móvel no País. O conceito também estará disponível em toda a América Latina.
Como forma de inovar ainda mais a experiência de compra, a Volkswagen do Brasil estreou, em novembro de 2019, a Key Store, uma concessionária compacta, temporária e itinerante, em formato de uma chave de carro. A Key Store fica posicionada em locais de grande circulação, levando o portfólio da Marca até os clientes.
No espaço, os consumidores têm a oportunidade de conferir os modelos em óculos de realidade virtual, recurso disponível nas Concessionárias Digitais da Volkswagen, além de configurar o carro dos sonhos em uma TV touchscreen. O modelo itinerante já foi exposto em Brasília e São Paulo.
O trabalho focado na relação mais próxima da Marca com o cliente rendeu à Volkswagen do Brasil o Prêmio “Consumidor Moderno” de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria “Automóveis”. Realizado pela revista Consumidor Moderno em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP) e auditoria de qualidade OnYou, o prêmio, em sua 20ª edição, é o maior reconhecimento nacional às empresas que praticam a excelência da gestão focada nas melhores práticas de relacionamento e atendimento ao cliente.
A Rede de Concessionárias Volkswagen conta com 463 pontos de venda no Brasil. Em 2019, o destaque foi o lançamento de mais uma conveniência para os clientes: o início do projeto-piloto de aluguel de carros, na concessionária VW Faria, no Centro de São Paulo.
O serviço VW Move, uma parceria com a Fleet Solutions, permite ao cliente alugar os modelos T-Cross, Virtus e Voyage no momento em que deixa seu carro para revisão. Há previsão de estender o serviço para outras concessionárias em breve.
O objetivo do novo serviço é contribuir com a mobilidade dos clientes enquanto seu veículo realiza as revisões previstas. Além disso, proporciona aos clientes a oportunidade de conhecerem outros modelos da Marca.
Espalhadas por todas as regiões do País, as concessionárias são responsáveis pela comercialização dos veículos e serviços de pós-vendas, como vendas de peças e acessórios, reparos e manutenções em geral e serviços de funilaria e pintura.
Alinhadas à Nova Volkswagen, desde 2018 as concessionárias vêm avançando na introdução de novidades que visam à aproximação com os clientes, tornando o atendimento cada vez mais personalizado.
Nesse sentido, os pontos de vendas estão introduzindo espaços de convivência, inspirados no estilo coworking, com sofás, mesas em estilo bistrô e bancadas, que valorizam a experiência dos consumidores.
Para a Volkswagen, transformar a experiência de um cliente cada vez mais antenado, implica não apenas inovar no formato da venda, mas do próprio uso do veículo. A versão Highline do T-Cross trouxe uma funcionalidade pioneira na América do Sul, o VW Connect, plataforma digital que reúne as principais informações sobre o funcionamento do veículo, atualizadas em tempo real e disponíveis para consulta por meio de um aplicativo de smartphone.
Ao conectar um Data Plug na entrada específica disponível no veículo, a ferramenta imediatamente passa a fazer a leitura do sistema, fornecendo ao aplicativo, via Bluetooth, informações como quilometragem, autonomia, velocidade média, trajetos percorridos, datas de viagens, consumo de combustível de cada trajeto e localização onde o veículo foi estacionado, para citar algumas. O VW Connect também está disponível como acessório na Rede de Concessionárias, podendo ser adicionado a todos os modelos Volkswagen fabricados a partir de 2012 (ano/modelo).
A substituição do manual de bordo pelo Manual Cognitivo, disponível desde 2018, também transforma a experiência do consumidor. Desenvolvido pela Volkswagen do Brasil em parceria com a IBM, a ferramenta carrega no ambiente virtual todas as informações do manual, por meio de um sistema de inteligência artificial. Os clientes interagem com a plataforma pelo aplicativo Meu VW, disponível para download gratuito e compatível com sistemas iOS e Android. Basta que o usuário envie a dúvida (por mensagem de voz, fotografia do painel ou mensagem de texto) e ela é esclarecida com o envio de um áudio pelo sistema, que literalmente ‘conversa’ com os usuários.
Ampliando a digitalização no serviço de Pós-Vendas, a Nova Volkswagen desenvolveu funcionalidades com foco nas reais necessidades do cliente que, além da comodidade e conveniência para o consumidor, trazem mais agilidade e transparência aos serviços realizados na Rede de Concessionárias.
Uma das novidades é o agendamento on-line de serviços, por meio do App Meu VW, proporcionando ao cliente uma experiência mais imediatista e conveniente. Outro recurso inédito é o Plano Digital de Serviços, que substitui o livreto junto ao manual do proprietário, ao disponibilizar todas as informações sobre as revisões no aplicativo. A cada serviço realizado é gerado um comprovante com um código específico, à prova de fraudes.
Nas revisões, o consultor da Volkswagen também dispõe de ferramentas digitais, como o uso de um tablet para realizar o check-list no veículo, que torna possível mostrar ao cliente tudo que está sendo analisado, garantindo transparência no atendimento, além de uma experiência digital.
Seguindo a tendência mundial de mercado, a montadora também passou a oferecer uma pesquisa de satisfação on-line. A graduação da avaliação é feita por estrelas, de forma intuitiva, muito utilizada no ambiente digital. Além das estrelas, a pesquisa oferece a opção de comentários livres aos clientes.
Um dos maiores desafios para atender às expectativas dos clientes, para qualquer empresa, é acompanhar a velocidade das plataformas de comunicação pelas quais o consumidor se expressa. Atenta a essa dinâmica, a Nova Volkswagen criou um fórum de acompanhamento de dados de campo, que envolve diversas áreas da companhia.
Informações coletadas nas mais variadas fontes (redes sociais, equipes de pós-vendas, imprensa, entre outras) são analisadas em reuniões mensais, tornando possível transformar potenciais causas de problemas em medidas preventivas. A iniciativa é coordenada pela área de Qualidade Assegurada.
Alinhada aos objetivos traçados com a Nova Volkswagen, a companhia vem buscando cada vez mais proximidade com stakeholders fundamentais para o sucesso dos negócios, como os concessionários. Em 2019, a empresa reuniu os times de Vendas e Pós-vendas em uma semana de eventos, que contou com a participação de mais de 1.800 pessoas.
Nos eventos Vendas Experience e Pós-Vendas Experience, os participantes puderam compartilhar objetivos, estratégias e desafios e conheceram as novas ferramentas digitais aplicadas aos processos de Vendas e Pós-vendas. As equipes de vendas também tiveram a oportunidade de receber informações valiosas dos executivos de Vendas e Marketing da companhia com foco em novas oportunidades de negócios.
Paralelamente, na Feira de Negócios e Especialistas VW, os convidados conheceram produtos de fornecedores e souberam mais sobre os programas e ferramentas inovadoras da Marca voltadas para a melhor interação e experiência com o cliente.
