Satisfação do cliente como prioridade e
foco no relacionamento com os concessionários
(GRI 3-3)
A Volkswagen do Brasil quer estar cada vez mais próxima dos clientes e, para isso, aposta na experiência do consumidor. Em 2022, a empresa ampliou as ações de testes e apresentações dos modelos da marca, como no Rock in Rio e na ID. Week, onde divulgou o portfólio de veículos elétricos.
Em parceria com os concessionários, a Rede está modernizando todas as cerca de 500 lojas do Brasil com o New Brand Design, trazendo inovação, com espaços modernos e digitais. Atualmente, a Volkswagen atende a 353 projetos de revitalização (73% da Rede). Em dezembro, a emprega engatou uma ofensiva para receber os 27% faltantes e atingir 100% da Rede com processos enviados.
Para driblar a crise dos semicondutores, que mais uma vez pesou sobre a produção, a empresa reforçou as vendas corporativas. A estratégia resultou na segunda posição da categoria em todo o Grupo Volkswagen. A Marca fechou o ano no 1º lugar em Pós-Vendas e 6º em Vendas, de acordo com a pesquisa de satisfação CSI (Customer Satisfaction Index), que avalia a aprovação do cliente. Agora ela está empenhada em elevar os índices em 2023, com meta de chegar ao 3º lugar em Vendas.
Volkswagen lança e-commerce
de peças e acessórios
(Batalha 4: Clientes + Centrada no Cliente)
O novo canal de vendas on-line da VW (pecas.vw.com.br) permite a oferta de peças e acessórios diretamente pela Rede de Concessionários de todo Brasil. Como principais benefícios para o cliente estão entregas mais rápidas, volume de produtos e o suporte na compra de peças. O novo e-commerce dispõe de aproximadamente 50 mil itens para atender a frota circulante da Volkswagen (entre novos e antigos).
O desenvolvimento da plataforma digital ocorreu em conjunto com a Assobrav, associação que intermedia o relacionamento entre montadora e concessionários. Essa novidade é uma forma abastecer o mercado que envolve, além de proprietários (cliente final), profissionais que reparam os veículos.
Diariamente, o site recebe 3 mil visitas de clientes que procuram peças, acessórios e itens colecionáveis originais Volkswagen. Só nos primeiros seis meses, o e-commerce alcançou R$ 500 mil em vendas por todo o Brasil.
Way to Zero na Rede de Concessionários
(Batalha 5: Sustentabilidade + Neutra em Carbono)
As parcerias entre os concessionários Volkswagen e a Raízen avançaram em 2022 com o uso de energia renovável para descarbonização do setor automotivo. O primeiro a fechar contrato foi o Grupo Germânica, maior unidade do interior do estado de São Paulo e o segundo maior grupo do País, localizado em Mogi Mirim (SP). Em breve, a parceria será expandida para toda a Rede.
O projeto faz parte da estratégia Way to Zero, que desenvolve soluções de descarbonização em toda a cadeia de produção, dos fornecedores à Rede de Concessionários. Com a parceria, a unidade de Mogi Mirim receberá energia limpa e renovável gerada por meio do biogás, evitando, assim, a emissão de 29 toneladas de carbono em cinco anos. A unidade poderá economizar de 10% a 23% na fatura de energia elétrica por ano, dependendo da bandeira tarifária, com a solução de Geração Distribuída da Raízen.
Além disso, pelo segundo ano consecutivo, a Rede de Concessionários participou da pesquisa sobre a taxa de emissão de CO2, realizada pelo Grupo Volkswagen. O questionário foi aplicado em todos os mercados e tem por objetivo medir o nível de emissão de cada localidade (concessinário) a fim de engajar, conscientizar e estimular a Rede na redução progressiva de CO2, chegando a zero até 2050. Também em 2022, pela primeira vez, foi aplicado o #Project1hour para os funcionários da Rede de Concessionários, ação global do Grupo Volkswagen que consiste em dedicar uma hora do dia às mudanças climáticas, promovendo a troca de informações e estimulando contribuições pessoais concretas para o tema. A ação foi realizada no Dia da Terra (22 de abril) e teve 100% de participação das pessoas-chave dos concessionários.
City store: experiência inovadora e intimista
aos clientes
A Volkswagen do Brasil inaugurou em setembro, no Casa Shopping, localizado na Barra da Tijuca (RJ), sua primeira City Store, em parceria com o Grupo Recreio, o maior do País em número de lojas da marca. A City Store atende a uma tendência de mercado de lojas mais compactas, que pode ser facilmente aplicada em locais onde o espaço físico é menor, priorizando o uso da tecnologia e da digitalização para mostrar os atributos dos carros da Volkswagen, como o DDX (Digital Dealer eXperience).
Estratégias alinhadas para a arrancada
(Batalha 3 – Processos + Ágil)
Ao longo do ano os projetos de Vendas e Pós-Vendas estiveram em debate pelas equipes internas. As estratégias foram alinhadas em eventos como o Kick Off, com 400 colaboradores empenhados em soluções para a satisfação do cliente; o Arrancada VW, que apresentou o plano de modernização e digitalização da Rede de Concessionários, o “Varejo em Foco”, que movimentou mais de R$ 21 milhões em peças e acessórios; a Semana do Cliente, com 2.800 participantes nos webinars, entre outras atividades para escalonar o crescimento no índice CSI, uma das metas previstas na estratégia ACELERA VW.
Rede de concessionários
Região 6
(Norte, Centro-Oeste
e Maranhão):
73 concessionários
Região 5
(Nordeste exceto Maranhão):
73 concessionários
Região 4
(Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais):
93 concessionários
Região 2
(Estado de São Paulo):
84 concessionários
Região 1
(Grande São Paulo):
40 concessionários
Região 3
(Sul):
115 concessionários
